Banco Itaú investe em sistema de Business Intelligence para aumentar a eficiência na gestão operacional de sua rede de 3 mil agências no país.
Na tela de seu BlackBerry, os diretores do Itaú podem saber o que está acontecendo na rede de 3 mil agências do banco espalhadas pelo país. De qualquer ponto com acesso à intranet, cerca de 10 mil gerentes do Itaú visualizam indicadores de produtividade, qualidade de atendimento, custos e utilização dos canais de auto-atendimento na rede de agências. Essa participação ativa na gestão operacional das agências só foi possível porque o Itaú investiu num projeto de Business Intelligence (BI), que gera diariamente 6 200 relatórios, acessados por 90% das agências. Com os dados sempre à mão, o Itaú consegue planejar, estabelecer um diagnóstico rápido de possíveis desvios, como o aumento das filas, e gerar uma visão única do negócio."A solução de BI, criada pela equipe de TI, teve impacto direto na operação do banco, pois a gestão de movimento nas agências é fundamental para o negócio" , afirma Alexandre de Barros, diretor executivo de tecnologia do Banco Itaú desde o mês de abril.Grande parte do orçamento de TI do Itaú, que está hoje em cerca de 2 bilhões de reais por ano, é destinada à melhoria do atendimento e ao aumento da satisfação dos clientes. "O BI conseguiu oferecer mais qualidade para o cliente e ao mesmo tempo reduzir os custos operacionais das agências", diz Barros.
Batizado de Guia Operacional, o projeto de BI do Itaú gerou bons resultados. Alavancou a produtividade em 20% nas agências e gero uma diminuição de 25% nos riscos de processos, além de um corte de 10% nas despesas, devido à busca por melhores práticas. Para evitar filas, por exemplo, bastam alguns cliques no sistema, e novos postos de caixa são deslocados para agilizar o atendimento. "Se os indicadores de uma determinada agência se sobressaem, os gestores das demais podem utilizá-la como benchmark", diz Manoel Alexandre Silva, gerente de projeto do Itaú. Segundo Silva, que coordenou o projeto Guia Operacional, o ponto de partida para sua implantação foi a unificação das bases de dados, que estavam dispersas, mas já alinhadas com a metodologia de Balanced Scorecard. Era preciso ir além, com uma ferramenta para planejamento, diagnóstico de eventuais desvios das metas e alinhamento estratégico em todos os níveis da organização, com uma visão consolidada do banco, que possui 21 milhões de clientes e patrimônio líquido consolidado de 23,6 bilhões de reais.Com o BI, todos os gestores passaram a ter as mesmas informações para a tomada de decisão, nas plataformas Cognos e Microsoft. Em 2007, além da versão para dispositivos móveis, que roda sobre o módulo Cognos Go, outra novidade é a simulação de cenários, desenvolvida em plataforma híbrida, com Cognos Planning e Microsoft .Net. A idéia é que os gestores não percam tempo com cálculos. O próprio software analisa dados do passado e traça tendências futuras. Quando contrapostas às metas da unidade de negócio, mostram os pontos que precisam ser melhorados com mais ou menos agilidade. "Informação é o que não falta. A missão da TI é dar as condições para que os gestores tomem a melhor decisão possível", diz Silva.
Idéia comprada: Uma das chaves para o sucesso do projeto foi a aceitação pelos usuários. Após a primeira fase de implantação, de seis meses, a equipe de TI do Itaú passou outros seis meses em método espiral de feedback, com implantação validada por grupos de usuários. "É comum ouvir que o maior problema do BI está no fato de os usuários não comprarem a idéia. Não foi o nosso caso, pois eles fizeram parte da construção da ferramenta", afirma Silva. O acesso ao BI do Itaú é segmentado em três perfis: estratégico, operacional e tático. O primeiro grupo, formado por diretores e superintendentes, acompanha os principais indicadores de performance e risco operacional das agências em um dashboard (painel de controle) com as informações mais críticas atualizadas em tempo real e as demais, diariamente. Além de traçar cenários e fazer simulações, o usuário pode consultar o programa interno de scorecard pelo painel. Já na camada tática, os gerentes regionais das agências visualizam relatórios, bem como os controles internos. Por e-mail, esses usuários recebem diariamente os principais resultados e os pontos de atenção. No nível operacional, o gerente acessa a intranet do banco para ver os relatórios. Atualmente, 90% das agências acessam o BI a cada dois dias."O projeto é um exemplo do uso da tecnologia para suportar a estratégia do banco", afirma Silva.
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