Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infra-estrutura de TI)
"Escreva o que você faz...faça o que você escreveu."
O Gerenciamento de Serviços de TI tem como objetivo garantir que as necessidades dos NEGÓCIOS da organização sejam suportadas por Serviços de TI de alta qualidade, máximo valor agregado e ao melhor custo possível;Maximizar a disponibilidade e performance dos Serviços de TI e Criar mecanismos de melhoria contínua para o fornecimento de Serviços de TI.
SUPORTE DE SERVIÇOS: Central de Serviços / Call Center, Help Desk e Service Desk
É o ponto único de contato dos clientes para assuntos de TI. É o principal elo de satisfação do Cliente com TI. Sua função é receber todos os chamados de TI. É o contato de primeiro nível com o cliente.
Gerenciamento de Incidentes: Restaura o serviço normal o mais rápido possível.
Gerenciamento de Problemas: Minimiza o IMpacto de Incidentes e Problemas aos Negócios.
Gerenciamento de Configuração: Configura os dados ao estado normal.
Gerenciamento de Mudanças: Desenvolve métodos e processos padronizados para tratar "todas" as Mudanças em TI.
Gerenciamento de Liberações: Planeja e gerencia a implementação das Liberações em conjunto com o Gerenciamento de Mudanças.
Gerenciamento de Incidentes: Restaura o serviço normal o mais rápido possível.
Gerenciamento de Problemas: Minimiza o IMpacto de Incidentes e Problemas aos Negócios.
Gerenciamento de Configuração: Configura os dados ao estado normal.
Gerenciamento de Mudanças: Desenvolve métodos e processos padronizados para tratar "todas" as Mudanças em TI.
Gerenciamento de Liberações: Planeja e gerencia a implementação das Liberações em conjunto com o Gerenciamento de Mudanças.
ENTREGA DE SERVIÇOS
Gerenciamento de Nível de Serviço
Garante que os Requerimentos de Nível de Serviço sejam atendidos.
Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
Fornece informações sobre os custos dos ativos e recursos de TI.
Gerencimento da Capacidade
Fornece informações da real Capacidade de TI e justificativa de custos condizentes com os requisitos atuais.
Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
Provê gerenciamento constante de riscos e a redução do impacto de falhas.
Gerenciamento da Disponibilidade
Assegura que os Serviços de TI sejam projetados para atender os requerimentos de Disponibilidade necessários ao negócio.
SLA (Service Level Agreement) - ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
É uma "cláusula" do contrato.
É o acordo principal entre o cliente e a empresa prestadora de serviço.
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