BI NÃO É MAIS O MESMO

ITIL NAS EMPRESAS

Duas a cada três empresas adotam o ITIL

Uma pesquisa feita com 370 CIOs de 14 países aponta que 66% das empresas adotam a metodologia ITIL para gerenciar a área de TI.
O estudo foi realizado pela empresa sul-africana de serviços de TI Dimension Data, que avaliou quais são as melhores metodologias de gerenciamento de ativos de TI adotada pelas corporações.
Além do ITIL (Infrastructure Technology Information Library), uma biblioteca de procedimentos criada no final dos anos 80 por uma fundação vinculada ao ministério britânico do comércio, o estudo da Dimension Data avaliou outras metodologias, como Microsoft Operations Framework (MOF, adotada por 47% das empresas) e Six Sigma (41%).
Entre 28% e 34% surgem as metodologias Prince 2, ISO, CMMi, ASL, Cobit e TQM. Abaixo dos 20% estão as metodologias Super e Agile. O ITIL obteve também a melhor nota entre todas as metodologias, 3 em uma escala de 1 a 5.
Segundo os entrevistados, o ITIL ganha das outras metodologias porque um grupo de empresas e consultores independentes faz a atualização periódica e sistemática dos processos envolvidos na gestão de TI, que são documentados como uma biblioteca, com termos previamente definidos e padronizados.
Essas metodologias de gerenciamento de TI documentam e padronizam processos de uso de tecnologia da informação para criar uma matriz de serviços oferecidos pela área de TI a toda a empresa.

É O FIM DA FILA?

Banco Itaú investe em sistema de Business Intelligence para aumentar a eficiência na gestão operacional de sua rede de 3 mil agências no país.

Na tela de seu BlackBerry, os diretores do Itaú podem saber o que está acontecendo na rede de 3 mil agências do banco espalhadas pelo país. De qualquer ponto com acesso à intranet, cerca de 10 mil gerentes do Itaú visualizam indicadores de produtividade, qualidade de atendimento, custos e utilização dos canais de auto-atendimento na rede de agências. Essa participação ativa na gestão operacional das agências só foi possível porque o Itaú investiu num projeto de Business Intelligence (BI), que gera diariamente 6 200 relatórios, acessados por 90% das agências. Com os dados sempre à mão, o Itaú consegue planejar, estabelecer um diagnóstico rápido de possíveis desvios, como o aumento das filas, e gerar uma visão única do negócio."A solução de BI, criada pela equipe de TI, teve impacto direto na operação do banco, pois a gestão de movimento nas agências é fundamental para o negócio" , afirma Alexandre de Barros, diretor executivo de tecnologia do Banco Itaú desde o mês de abril.Grande parte do orçamento de TI do Itaú, que está hoje em cerca de 2 bilhões de reais por ano, é destinada à melhoria do atendimento e ao aumento da satisfação dos clientes. "O BI conseguiu oferecer mais qualidade para o cliente e ao mesmo tempo reduzir os custos operacionais das agências", diz Barros.

Batizado de Guia Operacional, o projeto de BI do Itaú gerou bons resultados. Alavancou a produtividade em 20% nas agências e gero uma diminuição de 25% nos riscos de processos, além de um corte de 10% nas despesas, devido à busca por melhores práticas. Para evitar filas, por exemplo, bastam alguns cliques no sistema, e novos postos de caixa são deslocados para agilizar o atendimento. "Se os indicadores de uma determinada agência se sobressaem, os gestores das demais podem utilizá-la como benchmark", diz Manoel Alexandre Silva, gerente de projeto do Itaú. Segundo Silva, que coordenou o projeto Guia Operacional, o ponto de partida para sua implantação foi a unificação das bases de dados, que estavam dispersas, mas já alinhadas com a metodologia de Balanced Scorecard. Era preciso ir além, com uma ferramenta para planejamento, diagnóstico de eventuais desvios das metas e alinhamento estratégico em todos os níveis da organização, com uma visão consolidada do banco, que possui 21 milhões de clientes e patrimônio líquido consolidado de 23,6 bilhões de reais.Com o BI, todos os gestores passaram a ter as mesmas informações para a tomada de decisão, nas plataformas Cognos e Microsoft. Em 2007, além da versão para dispositivos móveis, que roda sobre o módulo Cognos Go, outra novidade é a simulação de cenários, desenvolvida em plataforma híbrida, com Cognos Planning e Microsoft .Net. A idéia é que os gestores não percam tempo com cálculos. O próprio software analisa dados do passado e traça tendências futuras. Quando contrapostas às metas da unidade de negócio, mostram os pontos que precisam ser melhorados com mais ou menos agilidade. "Informação é o que não falta. A missão da TI é dar as condições para que os gestores tomem a melhor decisão possível", diz Silva.

Idéia comprada: Uma das chaves para o sucesso do projeto foi a aceitação pelos usuários. Após a primeira fase de implantação, de seis meses, a equipe de TI do Itaú passou outros seis meses em método espiral de feedback, com implantação validada por grupos de usuários. "É comum ouvir que o maior problema do BI está no fato de os usuários não comprarem a idéia. Não foi o nosso caso, pois eles fizeram parte da construção da ferramenta", afirma Silva. O acesso ao BI do Itaú é segmentado em três perfis: estratégico, operacional e tático. O primeiro grupo, formado por diretores e superintendentes, acompanha os principais indicadores de performance e risco operacional das agências em um dashboard (painel de controle) com as informações mais críticas atualizadas em tempo real e as demais, diariamente. Além de traçar cenários e fazer simulações, o usuário pode consultar o programa interno de scorecard pelo painel. Já na camada tática, os gerentes regionais das agências visualizam relatórios, bem como os controles internos. Por e-mail, esses usuários recebem diariamente os principais resultados e os pontos de atenção. No nível operacional, o gerente acessa a intranet do banco para ver os relatórios. Atualmente, 90% das agências acessam o BI a cada dois dias."O projeto é um exemplo do uso da tecnologia para suportar a estratégia do banco", afirma Silva.

SBT ADERE BI

Os cerca de 80 gestores do SBT (Sistema Brasileiro de Televisão), segunda maior emissora de TV do país, com 5 mil funcionários e 105 emissoras filiadas que cobrem 95% do território nacional, estavam acostumados a usar planilhas eletrônicas, mas cada qual a sua maneira e com seus números. Para garantir o acesso a informações atualizadas e consistentes, a equipe de TI da emissora sugeriu uma solução de Business Intelligence (BI), no final de 2005. Mas o que se viu foi uma resistência forte ao projeto por parte dos diretores e analistas do departamento comercial. Nada tinha a ver com tecnologia, mas com uma insegurança para enfrentar mudanças na forma de trabalho. "Esses funcionários passavam dias inteiros inserindo dados nas planilhas e faziam de duas a três horas extras em período de balanço para conseguir dar conta do recado. Quando dissemos que o trabalho seria feito online, sem necessidade de digitar os números, muitos ficaram com medo de perder a função", diz Nelson Carpinelli, gerente de TI do SBT.

Para integrar os gestores no conceito de BI, a equipe de TI criou um programa de gestão de mudança, com treinamento e palestras sobre as vantagens que o comprometimento deles com o projeto trariam. "Por duas semanas, fizemos com que os usuários mais resistentes comprassem o projeto, pois eles entenderam que seu papel seria mais estratégico para a companhia", afirma Carpinelli. Outra barreira encontrada na fase inicial do projeto foi perceber que ainda havia desconfiança em relação ao conceito de BI, devido a uma tentativa anterior de implementação, também na área comercial, mas que não tinha dado certo. Segundo Carpinelli, faltou na época um patrocinador forte para a iniciativa, e o projeto envolvia o uso de uma ferramenta específica, em vez do conhecido Excel. Desta vez, a solução para centralizar as informações de apoio às decisões de negócio seria implementada com uma modificação de banco de dados, mas não de interface, que continuou a ser a do pacote Office, da Microsoft. "Os diretores não queriam abrir mão das planilhas eletrônicas. Mas conseguimos provar que o BI resultaria num modelo integrado das bases de informação, o que é mais confiável", diz Carpinelli. Na sua opinião, ter adotado o framework de BI da Microsoft foi um dos pontos fortes do projeto, pois tornou o uso do sistema mais simples para o usuário final. Outra vantagem foi a economia, já que não houve a necessidade de comprar software. Os custos ficaram restritos à implementação. "Não tivemos gastos com ferramentas, só com consultoria. Se fosse uma solução de mercado, teríamos gasto 70% mais", diz Carpinelli.

Data mart: Internamente, a equipe de TI do SBT, formada por 12 profissionais, desenvolveu uma arquitetura de data marts incrementais em vez de um data warehouse tradicional. "Era preciso gerar confiança nos números do sistema. Então, implantamos pequenos BIs, gerando um grande banco de dados com informações úteis", diz Carpinelli. A emissora do Grupo Silvio Santos contratou a consultoria Pro IT para implantar o portal comercial, baseado no conceito de Business Intelligence. O projeto, dividido em dois módulos, foi denominado Síndrome de BI. Na primeira etapa, o Sistema Gerencial de Vendas levou dois meses para entrar em funcionamento. Com ele os diretores conseguem acompanhar as vendas de espaço de mídia e de patrocínios, comparando-as com as metas de resultados estabelecidas pela organização. Por sua vez, o Sistema de Informações de Mercado, que levou quatro meses para começar a operar, permite que os dados internos sejam comparados com várias fontes de mercado. Segundo Carpinelli, essa ferramenta trouxe agilidade à distribuição de informações importantes para o negócio. "A tomada de decisões estratégicas ficou mais rápida. Antes, era preciso enviar um e-mail para cada gestor, esperar a resposta e aí sim tomar as decisões. Hoje, como a ferramenta é online, todos os diretores e gerentes têm acesso aos dados em tempo real e de uma só vez", afirma Carpinelli.
A segurança também foi levada em consideração pelo SBT na hora de aderir ao BI. Muitas das informações comerciais que circulam nas planilhas são confidenciais. Quando os números eram trabalhados de forma descentralizada não era possível assegurar o sigilo. Agora, os 80 gestores da empresa que utilizam o BI precisam digitar senhas para entrar no portal comercial. "No fundo, o BI gerou um redesenho dos processos de decisão", afirma Carpinelli.

INFRA-ESTRUTURA DE TI
SERVIDORES: 150 máquinas
SISTEMA OPERACIONAL: Windows
ERP: Oracle
BANCO DE DADOS: Oracle e SQL Server
EQUIPE DE TI: 12 profissionais
USUÁRIOS DO BI: 80 pessoas

BUSINESS INTELIGENTE

O que é Business Intelligence?

É um amplo campo de estudo. O grande tema do business intelligence teoria olha para certos fatores de fazer decisões de alta qualidade. Estes factores incluem os clientes, concorrentes, parceiros comerciais, ambiente econômico e operações internas. Aqui está mais algumas informações sobre a forma como esses fatores ajudam as empresas não tomarem decisões de qualidade.

Clientes: Sem clientes, uma empresa pode não sobreviver. As empresas têm de vender os seus produtos e serviços. Business Intelligence ajuda as empresas compreendam melhor os seus clientes, ao olhar para as suas preferências, ajudando as empresas a adaptar os seus clientes exigem. Business intelligence é utilizado para coletar os dados dos clientes geralmente dentro do mercado. Existem muitas maneiras de recolher os dados dos seus clientes; ele pode ser tão fácil como um sistema POS (ponto de venda), coletando dados sobre o que os clientes estão a comprar e quais os produtos que não estão interessados em, coletando dados sobre os hábitos e preferências de cliente pedindo-lhes, em inquéritos ou sondagens. Há mesmo mercado especialistas que vêem os clientes comportamento do mercado e apresentar um relatório ao insight sobre conferindo-lhes as empresas como os seus clientes respondam às lojas, de pessoal e de produtos e serviços que uma empresa vende.
Depois que esses dados são coletados, é até uma organização para utilizar esses dados de forma adequada. Business Intelligence é um processo em que vastas quantidades de dados podem ser visualizados e analisados dando gestores do proprietário do negócio e informações importantes que podem ser engenhoso.

Concorrentes: Não só as empresas têm de manter os clientes satisfeitos compram os seus produtos, também têm de competir com concorrentes que estão constantemente olhando para espezinhar uma das empresas clientes e torná-los seus próprios. As empresas hoje devem constantemente avaliar a eficácia dos seus concorrentes e escolher estratégias inteligentes que os seus concorrentes não só mantenha a calma, mas também crescem as suas próprias empresas de quota de mercado. Business intelligence pode ajudar uma empresa a definir estratégias que seus concorrentes estão usando para roubar clientes de distância, assim como ajudar o seu próprio negócio para diferenciar-se de outros, uma maior eficácia e crescente base de clientes mais rentáveis.

Parceiros de negócios: Business parceiros são essenciais para qualquer empresa, se se trata de fornecedores, empresas transformadoras de pagamento, atendimento ao cliente ou de empresas de entrega companhias que ajudam os negócios em todo o seu ciclo, é importante ter a certeza de que todas as empresas associadas com seus parceiros comerciais estão em equilíbrio com você. Ter um fornecedor que não seja capaz de acompanhar o seu pedido ou de ter um serviço ao cliente contratante que não é capaz de ajudá-lo com o apoio certos problemas que podem causar a sua empresa ir à falência. Se você quiser que sua empresa a trabalhar de forma harmoniosa e eficaz, todos os parceiros comerciais devem estar em sintonia um com o outro. Por exemplo, hoje muitas empresas partes principais dados com seus fornecedores para que os seus fornecedores podem antecipar o presente eo futuro inventário níveis e fazer ajustes, o que inevitavelmente ajudar seu negócio. Compartilhamento de informações é fundamental e ser capaz de reunir informação e partilha de informação apropriada é onde business intelligence é importante.

Ambiente económico: Outra forma que o business intelligence pode ajudar uma organização seja, tomando em consideração indicadores económicos fundamentais, tais como gastos de consumidores, inflação, desemprego, e diminuições na retoma da economia, etc Sem business intelligence, a sua empresa não consegue processar informação de forma eficaz , a fim de modificar estratégias que se encaixam a actual economia.

Operações internas: operações internas são geralmente definida como o processo actualmente em curso para atividades do dia a dia de uma empresa ou organização. Se deseja que o seu o seu negócio seja bem sucedido, você precisa ser capaz de ver o seu negócio's pontos fortes e fracos em uma base diária. Você também precisa ver a qualquer momento, o quão grande é o seu negócio lucrativo e tornar o seu passivo. Sem previdência decente, você pode tomar decisões precipitadas, tais como despesas cometam novos ou para amortizar dívidas, quando a sua empresa poderia alocar os recursos onde mais alguns. Business Intelligence é extremamente importante para aferir o seu estado atual dos negócios, bem como todas as peças que constituem o conjunto do negócio juntos para ver se são necessários fundos, o que parte de um negócio está fraco e que partes do seu negócio é forte.

Depois que as empresas saibam o que olhar para dar-lhes informações que eles precisam para analisar, é importante para recolher esses dados e business intelligence, então, usar metodologias a filtrarem os dados para fornecer soluções para problemas comuns quotidiano empresarial. Uma das maneiras de realizar estas tarefas está com indicadores-chave de desempenho. KPI, são uma forma que business intelligence pode analisar e avaliar o estado atual de um negócio e, em seguida, usar essa informação para escolher uma estratégia e, em seguida, executar essa estratégia. Algumas empresas monitorar indicadores-chave de desempenho em cada ano ou trimestre, alguns cada mês ou semana e se tiver os meios, muitas empresas tentam monitorar dados específicos diários, a fim de afinar as suas estratégias ou puxão. Computadores, bases de dados e um grupo de analistas geralmente trabalham em business intelligence da metodologia. Geralmente cada empresa tem sua própria metodologia business intelligence que se encaixem às suas necessidades específicas. Algumas das mais populares formas de criar indicadores-chave de desempenho são através da meta Alinhamento Consultas, Baseline Consultas e Métricas relacionadas Consultas. Meta Alinhamento Consultas são uma maneira de determinar quais são seus objetivos em negócios utilizando Business Intelligence. Trata-se de sua meta para as empresas crescerem mais quota de mercado, para tornar mais lucro por item, para iniciar um novo fluxo de receita, para encontrar um novo fabricante ou fornecedores, etc

A VIDA DEPOIS DO ITIL

O mercado quer e paga mais pelos especialistas na biblioteca de melhores práticas de TI. A vida profissional de Elber Ribeiro deu uma guinada, depois que ele decidiu apostar no ITIL (IT Infrastructure Library), a quentíssima metodologia para gerenciamento da infra-estrutura de TI. Seu celular não pára de lhe trazer propostas desde 2005, ano em que obteve a difícil certifi cação Service Manager, que lhe dá a posição de mestre. Em menos de dois anos, foram cinco propostas de emprego e várias sondagens. A uma, ele se rendeu: estruturar do zero a área de ITIL da CPM Braxis e conduzir o projeto de um grande cliente na América Latina, liderando quatro gerentes e 15 consultores. Para completar, foi convidado a prestar serviços para o Exin Expert Group, órgão certifi cador internacional de ITIL.

O assédio se justifica. Aos 29 anos, Ribeiro faz parte do seleto grupo de 65 brasileiros mestres numa matéria espinhosa. O ITIL é uma biblioteca de boas práticas para a gestão de serviços de TI. Foi desenvolvida no final dos anos 80 pelo governo inglês e hoje dita as regras de qualidade e efi ciência nas empresas do mundo todo. Quem tem ITIL, quer melhorar. Quem não tem, corre contra o tempo para implantá-lo, procurando gente preparada.

“Busquei o ITIL por soar como uma tendência”, recorda Ribeiro, apresentado ao assunto em 2002. Naquele ano, havia apenas um brasileiro certificado em Service Manager. Surgia aí uma chance de ouro para sua carreira. “Me antecipei e consegui dar um passo à frente”, comemora. Agora, sua meta é se atualizar para a versão 3.0 do ITIL.

CONCEITO DE ITIL

Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infra-estrutura de TI)

"Escreva o que você faz...faça o que você escreveu."

O Gerenciamento de Serviços de TI tem como objetivo garantir que as necessidades dos NEGÓCIOS da organização sejam suportadas por Serviços de TI de alta qualidade, máximo valor agregado e ao melhor custo possível;Maximizar a disponibilidade e performance dos Serviços de TI e Criar mecanismos de melhoria contínua para o fornecimento de Serviços de TI.

SUPORTE DE SERVIÇOS: Central de Serviços / Call Center, Help Desk e Service Desk

É o ponto único de contato dos clientes para assuntos de TI. É o principal elo de satisfação do Cliente com TI. Sua função é receber todos os chamados de TI. É o contato de primeiro nível com o cliente.

Gerenciamento de Incidentes: Restaura o serviço normal o mais rápido possível.

Gerenciamento de Problemas: Minimiza o IMpacto de Incidentes e Problemas aos Negócios.

Gerenciamento de Configuração: Configura os dados ao estado normal.

Gerenciamento de Mudanças: Desenvolve métodos e processos padronizados para tratar "todas" as Mudanças em TI.

Gerenciamento de Liberações: Planeja e gerencia a implementação das Liberações em conjunto com o Gerenciamento de Mudanças.

ENTREGA DE SERVIÇOS

Gerenciamento de Nível de Serviço

Garante que os Requerimentos de Nível de Serviço sejam atendidos.

Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI

Fornece informações sobre os custos dos ativos e recursos de TI.

Gerencimento da Capacidade

Fornece informações da real Capacidade de TI e justificativa de custos condizentes com os requisitos atuais.

Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI

Provê gerenciamento constante de riscos e a redução do impacto de falhas.

Gerenciamento da Disponibilidade

Assegura que os Serviços de TI sejam projetados para atender os requerimentos de Disponibilidade necessários ao negócio.

SLA (Service Level Agreement) - ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

É uma "cláusula" do contrato.

É o acordo principal entre o cliente e a empresa prestadora de serviço.